Responsable Satisfaction et Service Client

À propos

Chez Tediber, l’incroyable est dans les détails.

Tediber est la 1ère marque française en ligne de produits essentiels qui permet à tous de vivre le plaisir du sommeil et du repos chaque jour.

Tediber, ce sont des produits de grande qualité, confortables, design et responsables, pensés pour chaque âge, fabriqués près de chez vous et vendus au prix juste.

Créée fin 2015 Tediber a l’ambition de changer la vie de milliers de gens en apportant une nouvelle vision au marché de la literie, du sommeil et du repos. Pour que dormir et se reposer soit un véritable plaisir, ils créent ainsi l’incroyable matelas, dont le confort est idéal pour toutes les morphologies.

Portée par un bouche à oreille extrêmement positif, avec plus de 70 000 avis sur son site, Tediber a vendu plus de 300 000 matelas.

Depuis le succès de l’incroyable matelas, Tediber développe un univers complet autour du sommeil et du repos : sommiers, couette, oreiller, linge de lit, gamme enfant pour les tous petits et les ados et canapé-lit.


Pour permettre de découvrir tous les produits disponibles via le site www.tediber.com et pour permettre à tous de vivre l’expérience Tediber, la marque a ouvert trois boutiques, Les Boîtes de Nuit, à Paris dans le marais ainsi qu’à Lyon et Toulouse.

Tediber est Entreprise à mission (la seule dans son secteur). Sa raison d'être : rendre accessible une gamme de produits essentiels pour le sommeil, en cohérence avec la nécessaire transition écologique.

Tediber c'est aussi aujourd'hui une équipe de plus de 85 salariés passionnés et de nombreux partenaires partout en France
 et en Europe.

Descriptif du poste

Vous prenez la responsabilité du service client, avec une mission centrale : offrir une expérience exceptionnelle, fluide et humaine à chaque client, à chaque interaction.

Vous managez une équipe de 5 personnes (Paris) et pilotez la stratégie opérationnelle et relationnelle de ce pôle clé.

Vous êtes à la fois manager, référent.e qualité, optimiseur.trice de process et ambassadeur.drice de notre promesse client.

Vos missions

Management et pilotage du service

  • Encadrer, accompagner et faire grandir l’équipe service client (recrutement, formation continue, feedbacks réguliers).

  • Définir les objectifs, suivre les KPI (Temps de réponse, taux de satisfaction, NPS...) et garantir leur atteinte.

  • Adapter les ressources en fonction des pics d’activité (week-ends, soldes, lancements...).

Relation client & qualité

  • Garantir une gestion personnalisée, efficace et bienveillante de toutes les demandes.

  • Prendre en charge les situations complexes ou sensibles (réclamations, médiation, litiges…).

  • Gérer la modération des avis clients

  • Défendre les valeurs Tediber dans chaque interaction.

  • Analyser les feedbacks clients et partager les enseignements avec les autres équipes (produit, logistique, marketing…).

  • Suivre les problématiques

Amélioration continue & outils

  • Définir et optimiser les process internes pour gagner en efficacité.

  • Suivre la résolutions des problématiques rencontrées par l’équipe

  • Participer à des projets transverses visant à enrichir l’expérience client.

  • Suivre les prestataires externes (chatbot, service externalisé) et garantir la qualité de service.

Vos objectifs

  • Maintenir une excellente satisfaction client (objectif : +86%)

  • Remonter la note des avis client

  • Réduire les délais de traitement et de résolution

  • Optimiser les process service client pour gagner en efficacité et en productivité

  • Participer à l’évolution des produits/services grâce aux insights clients

Profil recherché

  • Bac +4/5, avec minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire, idéalement en environnement digital / e-commerce.

  • Expérience solide en management d’équipe.

  • Fort esprit d’analyse, organisé.e, réactif.ve et orienté.e solution.

  • Très à l’aise avec les outils liés à l'expérience client

  • Leadership naturel, écoute active et goût du contact humain.

  • Capacité à travailler en transversal avec des équipes pluridisciplinaires.

Process de recrutement

Entretien avec notre RH, Laure

2ème entretien avec Elise, directrice des opérations

Présentation d'un cas pratique

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Lieu : Paris
  • Télétravail partiel possible